これぞカスタマーサクセス

カスタマーサクセスという言葉が随分と定着してきました。

先日、ちょっと感動したというか、すごいなと思った経験をしたので、記録に残しておきます。

あるクラウドサービスを利用していたのですが、設定方法がわからず問い合わせフォームから問い合わせを行いました。

返信メールには、欲しかった設定方法が記載されていました。

その内容に基づいて無事、設定ができました。

私は、返信メールが来た時にすぐに返信をしません。

返信内容に基づいて操作ができなかったり、わからなくなったりしたら、また聞こうと思っているからです。

今回は、無事設定ができましたので、その旨を記載しお礼の返信メールをしました。

と通常ならば、ここでカスタマー対応としてはおしまいですよね。
ステータスを完了にする。

会社やサービスによっては、定型文の返信をして、自分達が最後になるよう終わらせる所もあります。

が、今回の所は、ここからが違いました。

一手間かけて、私が設定した内容をチェックしていたのです。

「こちらでも設定できていることを確認できました。」

という返信メールを見て、「あー、ユーザに利用してもらうためには、ここまでフォローするんだ」と、とても感動しました。

と同時に「これからの結果にコミットするサービスは、ここまでフォローしないといけなくなってくるのかな」と。

些細なことかもしれませんが、このようなちょっとした差が、サービス継続や愛着を持ってもらうポイントになってくると思います。