2011/06/24

あるおばあちゃんのお話に考えさせられた。

先日、面白い話を聞きました。

「サービスって何だろう?」と考える良いきっかけになるかなと思ったので、共有しておきます。

舞台はある地方のお話で、おばあちゃんが主人公です。

このおばあちゃん、老後のことを考え、引退時に徒歩5分で病院へ行ける所に新しい家を構えました。
高齢の方で5分の距離ですので、若い方なら3分もかからないでしょう。
長い老後を考えると、かなり良い場所に家を持つ事ができ、とても喜んでいました。

しかし、このおばあちゃん、歳を重ねるにつれ足腰が弱くなっていき、歩く事がとても難しくなりました。
今まで5分で行けた病院も、今では20分もかかってしまいます。

しかも若い方なら徒歩3分という距離はあまりにも短すぎました。
タクシーを呼ぼうにも短すぎて、申し訳なくて呼べないのです。

結局、頑張って20分かけて歩くしかありません。
とは言え、今後、どんどん足腰が弱くなっていったら、どうなるのだろうか・・・。

そのような不安を抱えていた所、隣町の病院が送迎サービスを始めました。
家の前までお迎えにきてくれて、もちろん家の前まで送り届けてくれます。

このサービスを知ったおばあちゃん、今では30分近くかかりますが、隣町の病院に通っているそうな・・・。

おしまい。


どうでしょう?
ちょっと考えちゃいますよね。

一番身近にいるはずなのに、その人達の期待に応えられない・・・。

おそらく、先生とか看護婦など病院で働いている方は、自分達の責任と誇りを持って一生懸命やっていると思うんです。
でも、お客様の実態や個人ひとりひとりをよーく見ると、「何もわかっていない」という状態がカンタンに生まれてしまう。

怖いですよね。

で、この話は「都心って意外と不便だよね。」「地方の方が進んでいる事がある。」という話の流れで出てきました。

例えば、バスで送迎してくれるスーパーマーケットがあります。
A-Zスーパーセンター - Wikipedia

例えば、ネットで注文して、店舗で受け取れる。配達時間に家にいなければならない不便を解決した素晴らしいサービスがあります。
ネットスーパーオークワ -ネットスーパードライブスルーのご案内-

一方、都心はモノやサービスが溢れている・・・と思われているだけに意外とお客様の期待に応えていないかもしれません。

先ほどの病院の話であれば、どちらかと言うと都心の病院は待ち時間がめちゃくちゃ長くて待たされるなど、努力をしなくてもお客様が殺到している状態の方が多いかもしれません。

そのような中で、わざわざ送り迎えなんてする必要はないじゃん・・・という考え方もあると思います。

現状を見てしまうと、判断が異なるかもしれませんが、長ーい目で見ると、今、お客様が殺到しているからこそ、送迎サービスなんかをやってみると、お客様が少なくなったなど環境の変化が起きた際に意外と支持されるんじゃないの・・・と思っちゃったりしますよね。
今、送迎サービスを始めたら、明らかに営利がどうのこうのではなく、お客様の立場に立ってやっているサービスだなと思うので・・・。

なんて、妄想を始めると、「サービスって何だろう?」って奥が深い。
そんな思考の旅をしつつ、ぜひ試行をしていただいて、お客様志向を目指してみてはいかがでしょうか?

2011/06/06

デザインとは、心遣いだ!

前回と同様、タイトルで全てを言い切りました。(笑)
以上です。

ちょっと面白い記事を見つけました。
これが「iPad 2」のパッケージングデザインの秘密、徹底的な合理化とシンプルさを解説&フォトレビュー - GIGAZINE

Apple好きだから・・・というわけではないですが、この辺はさすがですよね。

個人的にはこういったデザインは配慮が行き届いているというか、ユーザーのことを考えていてくれるので大好きです。

あなたにとってデザインとは何ですか?

デザインは問題解決だ。
デザインは気配りだ。
デザインはホスピタリティだ。

いろいろな言い方ができると思いますが、個人的には、作り手の顔は見えなくても作り手が使い手である我々ユーザーのことを考えてくれているんだなあと感じられるものは、良いデザインだと思う事が多いです。

デザイン家電なんていう呼び名がついてしまったがゆえに胡散臭くなっていますが、トースターを例にしてみましょう。

パンを焼くのは朝の数分、しかも毎日ではない。
となると、トースターとしての機能よりインテリアとしての役割の方が時間が長い。

であるならば、デザインは当然、パンを焼くだけでなく置いておいてもおかしくないものを。

冬にも置きたくなる扇風機。
夏にも置きたくなるこたつ。
梅雨にも置きたくなる加湿器。

典型的な扇風機のデザインはそれを見ると涼しい・・・というイメージが湧くため全てを否定するわけではありませんが、この辺もデザインとしてアリかもしれません。

片付けるのが面倒なユーザーにちょっとしたデザインの力を・・・。

こんなことを書くとデザインって見た目の話と思われるかもしれないですね。

個人的にはそんなことはないと思います。

例えばホテル。

仕事に、プライベートにいろいろなホテルに泊まっているのですが、個人的に面白いと思って注目しているのがカランとシャワー。
私は必ずお湯に浸からないとダメなタイプなので、お湯をはるのですが、その際に間違えてシャワーを出してしまい、頭から水をかぶる事がよくあります。

さあ、これをデザインの力で何とかしよう!
あなただったら、どうしますか?

ということで、最近は「カラン-止-シャワー」となっているものも多いですよね。
でも左右や上下間違えちゃう・・・っていうかよく見ないでテキトーにやっちゃうし。

現実的にこの取っ手の変更はお金がかかるものですし、なかなかすぐに対応できるものではありません。

ではどうするか?

例えばあるホテルは壁に注意書きを貼っていました。
しかも丁寧に英語、日本語、韓国語、中国語で!

でも、これ広告と同じで疲れますよね?
ただでさえ、注意散漫な人が見るとは思えない。
仕事で疲れて戻ってきた時なんか見る気も起きない。

ということで、個人的には広告ばりに部屋のあちこちに注意書き、説明書きがあるホテルは評価が低いです。
(というか、純粋に落ち着けない。)

では、どうしましょう?

あるホテルは素晴らしい解決策を実施していました。

それは・・・






シャワーの口の向きを壁に付けていた。






つまり、仮に間違ってシャワーを出してしまっても壁づたいに流れて、頭にはかぶらないんです。

これ、部屋の清掃の際に、シャワー口をまっすぐに付けるのではなく、壁に向けて付けるだけなので、仕事の内容を変更するだけですよね。

基本的にコストは以前と変わらないままで、問題を解決しています。

うーん、素晴らしい。

シャワーがこちらにまっすぐ向いていないので、パッと見ると違和感を感じるかもしれません。
でも、そんな細かい所を見ている人ってあまりいないような・・・。(この辺はどうでしょうね?)

素晴らしい!

ホテルでは、ホスピタリティとか落ち着いたひとときとか安らぎなどのキーワードがたくさん出てきます。
しっかりした所は対人サービスだけでなく、あらゆる所でそれが感じられます。
(少なくとも設備投資の大きさで決まるわけではないことは、このことが証明しています。)

ということで、デザインとは心遣いだと考えれば、あらゆる場面で活かすことができそうです。

私もこんな事例を参考にしながら、自分の仕事に反映させようと日々楽しんでいます。

2011/06/02

Twitterのやる気がないと怒られた。

タイトルで全てを言い切りました。(笑)
以上です。

先日、自分のTwitterアカウントがどれくらい影響力があるのか評価するサイトを使ってみました。
その評価サイトはこちらです。
Klout | The Standard for Influence

ここで18Kなる数値が出てきました。
数値の根拠など細かい話はこちらのブログが参考になります。
Twitter上の影響力を数値化するKlout Scoreの全容を解明してみた:インフラ投資ジャーナル/Infra Japan:ITmedia オルタナティブ・ブログ

で、数値だけでなく、アカウントをマトリクスに配置して、タイプ分けをしているみたいです。
その中で、自分が所属しているタイプの説明を見ると・・・

「やる気がない。もっとつぶやけ!」と言われてしまった。。。

確かに、やる気がないと言われてもしょうがないですね。
リアルの世界でつながりがある人しかフォロー返ししていないし、基本つぶやいていないし・・・。
(過去で言えば、mixi、Greeに始まりFacebookも基本ログインしていないんです。。。)

参考までにこちらのアカウント名をクリックして、つぶやきを見てみてください。
(ついでにフォローボタンを押して、フォローもしちゃってください。(笑))




自動でつぶやくサイトにショートカットを登録しておいて、一日一回つぶやくようにしています。
それを見て、一日ひとつずつ覚えていく&ブラッシュアップする・・・というのをやっているのですが、それしかつぶやいていないので、「botみたい」と言われてしまう始末です。

ということで、もし頑張ってつぶやくとしたら、つぶやくネタはどうしましょうね?
基本的に仕事の話はしないでおこうと思っています。

例えば裏話的なものを期待する方もいるかもしれませんが、そんな裏話をしていたら関係するお客様はあまりいい気分がしませんよね?
じゃあ、今やっている仕事で考えている事とか、やっている事でもつぶやく?

それこそ、140文字ではよくわからない話になります。(守秘義務が絡む話もありますしね。)

ということで、仕事関係は基本的につぶやくネタはないでしょう。
となると、大好きなサッカーとかアップルとかの話になります。

例えばサッカーネタですが、Twitterであまりつぶやいていません。
なぜか?

リアルの世界で充分会話できているから!

一度話したネタを改めて・・・ってことはあまりないですよね?

うーん、自分発のつぶやきはなかなか難しい。

まさにこんな悩みをつぶやけばいいのかもしれませんね。
それをTwitterでなくブログでやってしまう辺りがTwitterのやる気のなさが出ている証なのかもしれません。

そんなこと気にしないで適当にやりゃいいんだよという話もあるかもしれませんが、そのつぶやきを受け取る人がいることを思うと、やっぱり格好つけたい!

格好つけたい・・・と思っているおかげで、炎上したり情報流出・・・といったトラブルになりそうなつぶやきは結果として避けられそうですが、価値があるものを届けられるかどうかは別の話です。

ということで、Twitterはかなりゆるーくやっています。