2012/02/14

あるブランドで体験したこと


先週の休日に予備知識&情報なしにフラフラと時計探しをしました。


今使っている時計が3年連続修理(2年連続オーバーホール)という状態になってしまい、お気に入りだったのですが、やむなく探すことに。

いろいろなブランドを回ったのですが、各ブランド、特徴があって、とても勉強になりました。

その中の一つを共有しておこうと思います。

業界、業種に関係なく、これって大事なことかなと思ったので、ちょっとした仕事の参考になれば幸いです。



今回、欲しい時計は、20、30年、それ以上、末永く付き合えるようなものがいいなあと思っているので、モノだけでなく、ランニングコストや店舗の方達の対応も気にして見るようにしていました。

時計は人によって、ファッションやステータスシンボルになると思いますが、私の場合は完全に道具です。

仕事でLAMY2000の4色ボールペンを使っていますが、これの発売日は1966年です。



















2000年になっても古さを感じさせないデザインを・・・ということで、この名前が付けられたみたいですが、2012年の今になっても色褪せないどころか、シンプルで使いやすいボールペンです。

ドイツの建築家ミース・ファン・デル・ローエの名言「Less is more」を感じさせてくれて、自分にとっては、いつまでも使っていたいものです。

また、リフィルも規格化されており、簡単に手に入るため、ランニングコストもかかりません。



そんなLAMY2000みたいな、末永く使える道具が欲しいなあと期待しながら、店舗を回りました。

当然、予備知識も情報もないので、店舗に入り対応してくれた店員の方に、その旨をお伝えして何個か候補を持ってきてもらいます。

そこで自動巻きなる時計があったり、いろいろな発見があったのですが、どこの店舗でも必ず聞いた質問があります。



それは・・・

「オーバーホールの期間はどれぐらいですか?だいたい1ヶ月ぐらいです???」


もし、あなたがこの質問をされたら、どのように答えますか?




実は、この質問に対して、あるブランドを除く全てのブランドの回答がこちらです。


「そうですね。だいたい1ヶ月ほどお時間を頂いております。」


回答としてみたら、特に問題はないですよね。

ただあるブランドは違いました。


「そうですね。だいたい1ヶ月ほどお時間を頂いております。」と伝えた後に・・・

「一番最近の話ですと、2月7日にオーバーホールを終えて受け取られたお客様が、こちらにお持ち頂いたのが、1月18日でしたので、だいたい3週間ぐらいですね。」

「お客様には余裕を持って1ヶ月ほど・・・とお伝えしております。」


丁寧語?接客用語?ができない私が書き起こしているので、言葉遣いがこの通りかどうかは、かなり怪しいですが、内容はだいたいこんな感じです。



この言葉で2つ評価できる点がありました。



1、実例を教えてくれたので、1ヶ月の内容が判断できる。

1ヶ月がギリギリの1ヶ月なのか、バッファーを持った余裕のある1ヶ月なのかが判断できました。

どちらも所詮、口約束にしかすぎません。
その口約束に過ぎない内容も、実例、実際のアクションを教えてくれることで、口頭の内容がどういうことなのか具体的なイメージができます。



2、お客様に関心を持っている

オーバーホールの具体的な日付の話がさらりとできたということはお客様に関心を持っている・・・と思います。

この手のものは顧客データベースを見れば、すぐわかることです。

お客様に興味を持たず、処理・・・として扱ってしまったら、なかなか日付は覚えていないと思います。

そうではなく、お客様に注意、関心を持っているからこそ、データベースなどに頼ることなく、すぐに話ができたのかなと・・・。


この人だけかもしれず、店舗全体に行き渡っているかどうかはわかりませんが、少なくともお客様の顔を見て対応しているのかなと思います。




ということで、ちょっと抽象化してまとめると、ここのブランドは発言に責任を持っていることを示してくれました。

別の表現を使うならば、発言に一貫性を保つために実例を見せたと言うか・・・。

テクニックやスキル・・・という世界で見ると、「ああ、実例を見せればいいのね」となりがちだと思いますが、話はもう少し深いかなと思っています。

単純に実例を出せばいいという話ではないような・・・。



こちらは「20、30年、それ以上、末永く付き合えるようなものがいい」と始めに伝えています。

そうした時に、無責任な発言やコミットのない発言が続くようだと、安心できませんよね。

時計のことは何もわからないし、そうした不安を一つずつ取り除くためにも、こういった実例は助かります。



そのせいなのか、ここのブランドはこの後の説明も素晴らしかったです。

商品説明の際に、ブランドストーリーと絡めて、なぜこのデザインになっているのか?

このデザインは○○を表現している・・・みたいな話をして、ブランドの一貫性を伝えていたりします。

過去の連続が、未来の連続を保証するわけではありませんが、少なくともその一貫性を今後も続けていこうという気概を感じ、20、30年、それ以上・・・と考えている身としては安心しました。
(抽象的な話でごめんなさい。)

また、そんな話を聞いていると、イームズ夫妻(チャールズ・イームズとレイ・イームズ)の言葉を思い出しました。


















”人々が求める美しさは時代によって変わるが、求められる機能は普遍的である。”

その普遍的なものを守ってきたし、これからも守っていこう・・・ということが感じられたのは良かったです。

ファッションやステータスシンボルではなく、道具を探しているからこそ、道具の話をしてくれたのは良かったです。




ここのブランドは一貫して、こちらが期待している情報を伝えてくれました。


例えば、

「どういった人達が買っていくんですか?」

と聞いた時に、あるブランドはステータスシンボルの話をしていました。


おそらく実際に買い求める人達の話ではなく、私の見た目やこれまでのやりとりから判断して、同じような人達が買っている・・・みたいな話をしていました。
(見た目からの判断では、間違っていないんですが・・・私の置かれている立場が立場なので、それはちょっと違うなあと言う話になっていました。)



例えば、実際に腕にはめて鏡で見ている時に

「スポーティーで今日着られている服にも合いますし、とてもお似合いですよ。」みたいな表現で褒めてくれるブランドもありました。

確かに似合っているのは間違いないですが(←ごめんなさい。かなりナルシスト!!)、歳を重ねていった時にどうなんだと・・・。

その辺は、実際に買い求めた人達をたくさん見てきているわけなので、追加で教えてくれるとこちらも想像できるのですが、現在の話に終始してしまったり・・・。


「20、30年、それ以上、末永く付き合えるようなものがいい」、「ファッションやステータスシンボルではなく、道具を探している」という最初の方針に沿って、話を続けてくれるブランドは、ひとつだけでした。



そのため、最後も全然異なってきます。

すぐに買ってもらいたいために、為替変動による価格改定やモデルチェンジの話や在庫の話をしたり・・・と。

一方、例のブランドはそんなことはしません。

「20、30年とずっとお使いいただくものですから、いろいろたくさんありますので、他のブランドの時計も見て、ゆっくりご検討ください。」
「わからないことがありましたら、気軽にお越しください。」と言いながら、検討しやすいようにブランドブックみたいなカタログを渡されました。

(&時計を買う際に気を付けた方が良さそうな購入ポイントに関わる情報はこの辺に書いてありますよ・・・みたいな説明もしてくれました。)


ファッションやステータスシンボルになるせいか、このブランドが必ずしも一番良い時計、一番高級な時計を売っているわけではないのですが、ホスピタリティというかサービスは一番良かったです。



仕事では、方針、目的がずれるとえらいこっちゃ・・・なので、折に触れて確認しますが、今回はそのようなことはせず、最初だけです。

その言葉からお客様の立場に立たないと、その後の接客が全然変わってしまいます。


(各ブランドの店舗対応の比較をするためにずれていても、あえてそのままで・・・ズルイですね。向こうが質問してきたら、答えるつもりだったので、確認してくれたら評価も上がるのですが・・・。)




お客様の立場に立たないと、できないことっていろいろあるよね・・・ということを痛感させられました。



追伸)
買い物に行く時に、おそらく学生時代から今も、店員さんとは変わらない感じで話をしています。

が、最近、店員さんの態度が異なることに気が付きました。

昔は話をして仲良くなってくると、だんだんお互いくだけた感じになってくるのですが、最近はどんどん丁寧になっていきます。

で、振り返ると、昔はお姉さん、お兄さんと話をしている。
今は、下手をすると、年下の方が接客をしている・・・。

となると、こちらがくだけて来れば来るほど、下手なことはできず、どんどん丁寧になるよね。

うーん、歳を取りましたね。

リラックスしてもらうためにも、あまりくだけない方がいいのかもしれないですね。

2012/02/02

インド人のプログラマーはココがスゴイ!!

私はインド人の方と何人か仕事をしたことがあるのですが、出身や階層で全然キャラクターが違います。(関西人と東京の人が違うのと同じですよね。)

そんな個性豊かな方達ですが、変わらないものがあります。

それがプログラミングスキル!!

これがめっちゃ凄いんです。

ちなみにここで言うスゴイ・・・は、最低品質のお話です。
上を見てしまったら日本人でもスゴイ人はいますよね。

あくまでも全体のレベルとしての品質のお話です。


で、その凄さを伝えようとすると、「プログラムを見れば一発だよ。」という話なんですが、それを見ることは難しいですよね。

なので、その凄さを伝えることができず5-10年ぐらい経とうとしているのですが、ここにきて、その一端を伝えることができるかもしれない・・・という表現方法を見つけましたので、書いてみようと思います。

とは言え、拙い可能性が高いので、興味がある方やお時間のある方だけどうぞ。

目標としては、これを読むことで、グローバル化であったり、自分の仕事のスキルを見直すきっかけになればいいなあと思っています。


さて、突然ですが、トランプタワーってご存知ですか?

北中米カリブ海サッカー連盟本部が入っているニューヨークにあるビルのことではありません。

トランプを重ねて作るタワーのことです。



では、ここで問題です。

このトランプタワーを10段作るとしたら、一体、何枚のトランプが必要でしょうか?
(画像では一番下の段にトランプはないですが、一つの三角形3枚で考えてみてください。)


単純に考えていくと・・・

(3x10) + (3x9) + (3x8) + ・・・ + (3x1)

3枚で一つの三角形を作るので、それが1段にいくつあるか?
今回10段ですので、10, 9, 8,・・・と続いていきます。
それを足していけばいいわけです。

上記表現だと、ちょっと野暮ったいので、算数的な表現にすると・・・

3(10 + 9 + 8 + ・・・ +1)

3 x 55

=165

このような感じでしょうか?

さて、これをプログラムで書いてみたとします。

とすると、ひとつ課題が出てくるんです。


それは、10段の場合は問題ないですが、仮に11段になったとしたら?


業務が変わると当然、それを支えるシステムも変更になります。

仮に11段となったら、3(11 + 10 + 9 + ・・・+1)とプログラムを変更しなければなりません。

これは実は大変なことです。
きちんと動くかテストしなければなりませんし、ソースコードは極力いじりたくない。

ということで、そんな時のために変数というものを使います。

変数とは「プログラムのソースコード中で、データを一時的に記憶しておくための領域に固有の名前を付けたもの。」とネット辞書で書いてありましたが、箱みたいなものです。

方程式でXやらYやらというものが出てきましたが、あんな感じでポイポイデータを放り込むことができます。(って、こんないい加減な言い方で大丈夫だろうか・・・。ちょいと心配。。。)

参考:変数
http://e-words.jp/w/E5A489E695B0.html


変数を使えば、その数字を変えるだけなので、プログラム自体のロジックは変わりません。
これならソースコードにバグと言われるミスが発生する可能性も減りますよね。



では、ここでは、その箱をXとしておきましょう。
Xをトランプタワーの段の数とします。

すると・・・

3X + 3(X-1) + 3(X-2) + ・・・ + 3

と、Xが1になるまで続ければいいわけですよね。

で、それをどこまで続ければいいか・・・というのをプログラムで書いてあげるんです。


-----変数定義--------

X=11   (Xにトランプタワーの段数11を入れる)

----プログラム処理----

if X > 1  (もしXが1より大きければ)

3 x X   (3をかける)

X = X-1  (Xの数を一つ減らす)

return if  (ifの処理に戻る)

else    (X > 1じゃなければ)

next step  (次の処理に進む)


プログラム言語的にはありえない書き方をしているので、違和感を持つ方もいるかと思いますが、例えばifなどの条件分岐ではなく、whenやcaseみたいなX回まわす・・・みたいな処理の仕方もあると思います。

ここで言いたいのは、「変数の判定処理」と「ループ処理」があるということで、この2つを覚えておいてもらえれば問題ないです。


さてさて、これでプログラム的には問題ないものができました。
仕様書、設計書などを書いて、プログラマーの方に渡せば、後はばっちり作ってくれます。



ここでインド人、やることが凄いんです。


出来上がってきたプログラムを見ると、彼らはどんなプログラムを書いてきたと思いますか?


先ほどのプログラムは「変数の判定処理」と「ループ処理」があります。

このプログラムには実は課題があって、この2つの処理があることで、プログラムが重くなっています。

重いとは処理に時間がかかってしまう・・・ということです。

段が増えれば、増えるほど、ループする回数が増えてしまいますから・・・。



でも、インド人に任せれば、こんなのへっちゃらね。

さて、どう解決したでしょうか?


ちょっと考えてみてください。







彼らはこんな感じで解決しました。



-----変数定義--------

X=11   (Xにトランプタワーの段数11を入れる)

----プログラム処理----

3(X+1) x X/2



さて、これはどういう意味でしょう?



解説します。


まずトランプタワーですが、三角形ですよね。
その三角形が2つあって上下逆さまで重ねると・・・


平行四辺形になりますよね。


となると、1段における三角形の数は・・・(X+1)

1つの三角形に3枚のトランプを使うので、3(X+1)

で、その段がX段あるので・・・ x X

ここで出てきた数は平行四辺形で使うトランプの数なので、三角形の場合は/2



おお!!


「変数の判定処理」と「ループ処理」がない!!

ソースコードの行数も少ない!!
(ソースコードの行数が少ないと、処理が早いだけでなく、メンテナンスも楽になります。)


もちろん段数の変更にも対応できる!!


凄いよ、インド人!




これ、算数の解法として捉えると、なあんだ・・・となりがちですが、実際の話はこんな単純ではありません。


プログラムは業務に即したものではなくてはなりません。

実際には裏で業務が紐づいているんです。

すると・・・


一番下の段は、補強しておきたいから、三角形のトランプは2倍にしておいて。


とか、


真ん中は三角形ではなく四角形でお願い


とか、


とかく複雑な業務があったりするわけです。

もちろん先ほども書きましたが、業務は日々改善・・・で変更があるわけで、それにも耐えうるものでなければなりません。

そんな現実に縛られた仕様書、設計書を、現実に対応しつつ、プログラムとしてもシンプルにする・・・というのは、簡単な話ではないです。




さらに・・・


仕様書、設計書と異なったソースコードを書いています。


それってどうなのさ!!


というツッコミもありますよね。


そこが、開発のすり合わせのお話です。

こちらは業務がわかっている・・・。
向こうはプログラムのプロ・・・。

お互いがすり合わせて、最善の解を出していく・・・。




若かりし頃の私は、最初のような設計書を作成してインド人に渡した時にこう言われていました。


”アライサンが作成する仕様書はシンプルでわかりやすい。”


で、出来上がってきたのが、変なものだったら「言われた通りにしていればいいんだよ」とツッコミを
入れていた所でした。

ところが、もっとスゴイものだったので、「オレのこと馬鹿にしてんのか?」と最初は思っていました。

実際はそうではないことはわかると思います。


三角形ではなく四角形にして・・・みたいな余計なものがなく、業務プロセスがシンプルだったので、向こうも何がやりたいのか、わかりやすかったのでしょう。


確かに、何がしたいのか、何をやっているのか・・・といった説明を必要以上にやって詰めていった記憶はありません。



こちらも引き継ぎ作業がカップラーメンより早く終わるぐらいシンプルなプログラムが出来上がってきて、何をしているのかすぐにわかりました。


このシンプルな業務プロセスをどうやって実現したのか・・・は、また機会を改めて、気が向いたら書こうかなと思いますが、とにかくインド人は凄いです。



さて、その凄さをどう身に付ければいいのか・・・は依然としてわからないままですが、これだけ凄いなら、さぞ人気ものでしょう・・・となると、これまた話が変わってきます。


日本人以外と仕事をする場合に、コミュニケーションコストと管理コストが別途かかってきます。

これはお金・・・というのももちろんですが、時間などリソース全般として・・・という意味でのコストと捉えてもらえれば。


例えば、今は日本語以外の言語ができる人は全員というわけではないですよね?
できる人もできない人もいる。

ただ、それが一般化、みんなが出来て当然・・・となったら?

グローバル化の名のもとに、全員が英語を話せたら・・・。


日本人プログラマーはインド人プログラマーと戦っていかなければなりません。


となると、分が悪そう・・・。


高収入、差別化を目指し・・・身に付ける特殊技能という位置付けならば問題ないです。
ただ、それが一般的な教養として必要とされるまでになったとしたら・・・。

英語などは、古くから、そんな傾向がありますよね。

言語の壁を取り払ったら、たちまち今までと同じ賃金レベルは維持できなくなりそう・・・。
みたいな業種、職種がいっぱいありそうです。


例えば、インド人と同じ賃金で働かなければならなくなったので、日本では物価水準が高く生活できないので、彼らと同じインドへ移住して生活します・・・なんて、できないですよね、たぶん。

となると、単純に雇用がなくなって失業者が増える・・・。


あながちおかしなストーリーではないと思います。

何か長くなりそうなので、端折りましたが、日本で株式会社を設立している以上、日本の雇用とか豊かな生活とか、その辺に貢献したいなあと考えると、ざっくりと大きなレベルから、こんなことも意識していて、どうしたもんかねえと考えることがあります。

正解を出す話ではないので、日々の行動に落として進むのみですが、危機感を持って自分の仕事内容とパフォーマンスは整理した方がいいかも・・・という形で締めさせてもらいます。