それはできません！！

「それは難しいです。」
「できません。」

仕事をしていると、このような言葉に出会う。
社内のやりとりでは、特に違和感を感じないのだが、お客様の立場になって聞いてみるとどうなるだろう・・・。

「それはできません。」

（「それはできません。」・・・って、あんたの都合だろっ）

お客様の立場になって考えると、「できない」という言葉はわかりやすいが、その分傷つきやすい。
「できない」という言葉から、そのものが実現できないことよりも、「自分が理解されていない」ことに傷つく。

では、傷つけないようにするためにはどうしたら良いのだろうか？

アプローチは2つあるかな・・・と思う。

1つは代替案の提示。

代替案を提示できる・・・ということは相手の要望を理解しているということなので、理解されていないとは思わない。

もう一つは、要望に対して深堀の質問。

できません・・・と言いつつ、その要望の背景などを掘り下げる質問をすれば、理解されていないとは思わない。

代替案の提示では、自社内で対応できることには限りがあるため、難しいことが多い。

では自社内でできることで対応しようとすると、態度がでかくなってしまったり、相手の要望からずれてしまったり・・・対応しない方がよっぽどマシだという状況になりかねない。

だからこそ、深堀の質問をする。

そこにニーズやウォンツの芽が潜んでいるのは確かなのだから、この質問力を磨いていきたい。

そのために、まずは何をしようか・・・。