お客様の声を聴く

お客様に対してプレゼンをする時のスタンスとして、気を付けていることがある。

それは・・・

「相手より優れている所は何だろう？」ではなく、「相手から得られるものは何だろう？」」

と考えること。

プレゼンとは提案すること。

つまり、自分を売り込んでいるので、相手からの反応があった時に、どうしてもカウンターで返事をしてしまう。

どういうことかというと、相手からの反応というのは、往々にしてネガティブな内容。

お客様が感じている不安や心配などを口にされることが多い。

商品が高い。

サービスの品質が心配。

自社に適合するか不安。

使いこなせる自信がない。

必要がない。

ざっくり書いてしまったけれど、このような反応がくる。

そうした時に、その言葉をそのまま打ち消すような提案をするのは、良くない。

なぜならば、相手の感情を受け止めたという意思表示にならないから。

ここでは、もう一つ踏み込んで相手が感じている不安、心配などを引き出す質問が効果的。

そしてそれを解消してあげる・・・というプロセスを踏みたい。

本質的な解決策がすぐにわかっても、それをスグに披露してしまうと、自分の優秀さを証明することはできるが、相手の行動に繋がらない。

効果的な解決策であればあるほど、その”優秀さ”が際立つので、相手も意地になって行動しなくなる。

ということで、相手の言葉や想いと言うのは、大切にしていきたいと思っています。

お客様に直接接している時だけではなく、社内のやりとりから、相手の言葉を尊重していきます。

誤解になりやすいのが、このようなことを言うと、言った言葉を全て受け入れるという意味で捉えられてしまうこと。

そうではなく、内容に関わらず真摯に受け止めるという意味です。