専門家が陥る罠

A地点からB地点まで1時間で行こう。

こう言ってスタートする。

しかし結果は、1時間30分で到着。

何かがおかしい・・・。

どうすれば1時間で行くことができるのだろうか？

このような時に、その道の専門家に分析してもらうのは、1つのアプローチ。

歩くペースがだめなんですよ。

途中の信号に気を付けて下さい。

ここは人混みだから、別の道で・・・。

と原因分析を行なってくれるし、解決策も提示してくれる。

結果として次のチャレンジでは1時間以内に到着できる・・・と思う。

が、しかし。




このアプローチでは、イノベーションは生まれない。

問題が発生した時、ゼロベース思考で考えることができるか？

そして、「なぜ1時間で着くことができなかったのか？」ということを忘れて、「どのようにすれば1時間以内に着くことができるか？」という目標にフォーカスできるか？

何かのアクションを行なった後にゼロベースで考えるのは非常に難しい。

なぜうまくいかなかったのか？という原因分析を先にしたくなる。

が、しかし。




時間という限りある資源を有効活用するためには、まずは1時間以内に着くことができるかにフォーカスする。

そうすれば、歩くのではなく、自転車、車、タクシー、電車など新しい方法が思いつく。

このような方法が思いつけば、歩くペースなどの原因は関係がなくなる。

問題分析思考ではなく、問題解決思考になれるかどうか・・・。


これが出来ているのか、出来ていないのかが、顧客満足の分かれ目だと思う。

個人的な印象として、技術屋さんは問題分析思考の方が多い。
（その技術に精通しているから、どうしてもその枠内で解決しようとするのは仕方がないのだが・・・。）

だからサポートセンターに問い合わせると、「それは無理です。」というつれない返事をもらうことが多い。

で、その会社の他のソリューションで解決できたりする・・・。（笑）

これと同じ様に、何かの開発や取組をしていて問題が発生すると、まずは問題分析から入ってしまうことが多い。

車やタクシーなどの方法がスグに思いついて、実施しようとしても、自分はその分野に精通していないから実施に不安でしょうがない。

そして、まだ問題分析を行なっていないから、もやもやして気持ちが悪い。

だから車やタクシーで行くことに大きく反対する。

反対している間に時間はどんどん過ぎて・・・。

自分がコントロールできる範囲で何とかしようとするのは、当たり前のことだけれども、ここで欲しい情報は問題分析にかける時間はどれくらいか？ということ。

時間がかかる＆問題を特定できないようであれば、やらない方がいい。

ということと、大きな理由がもう１つある。

それは問題分析をしてしまうと、それで解決したくなる・・・ということ。

つまり分析をして歩くペースが遅いということがわかった。

今度はこのペースで行けば確実に1時間以内で行くことができる・・・。

このことが明確になると、この解決策を主張する。

でも、その方法だと早くても50分。

車やタクシーのように15分で着くことはない。

そして、イノベーションは生まれない。




ゼロベース思考と問題解決思考。

この2つを備えている人材は、とても貴重であると思う。

自分が持っているスキルを超えて、全体的な視点で解決策を提示できるかどうか・・・。

深く掘り下げる能力と横に広げる能力。

そのバランスをいかに取るか・・・。

ひとつ言えることは、深さも広さもその基準は「お客様が求める水準を満たしていること。」

どちらか片方が欠けていてもいけない。

専門家と言われる人ほど、この横の視点に気が付いていない方が多いので、お客様が求める水準を満たす横の広がりを持つと、非常に大きな顧客満足を得ることができると思う。

だからこそ、この2つを備えた人材で組織作りを行なっていきたい。

そしてイノベーションを生み出し続けていきたい。