問い合わせ時のたらい回しを防ぐ

何かサービスを利用していて問い合わせをした時にたらい回しにされるとイライラしますよね。
しかも教えられた連絡先にかけたら、元の連絡先に問い合わせてくださいと言われた時（実際にあります）は驚きを通り越して怒りがわいてきてしまいます。

ということで、一般消費者相手だと、ちょっと難しいかもしれませんが、良さそうなやり方があったので、備忘として記述しておきます。

舞台はある大企業の情報システムの問い合わせ窓口（ヘルプデスク）です。
国内外のグループ会社もシステム利用、関連システムも含めて数十ものシステムをユーザが使用しています。

基本的に窓口は一本化されているのが理想ですが、導入タイミングもバラバラ、必ずしも一本化されているわけではない。

そんな時に別のチームが担当している問い合わせが来た時に、普通は正しい連絡先を教えて終わりですよね。

ただそれをすると、どうしてもたらい回し感が出てしまう。

そこで行うのが、こちらから連絡をする（電話をする）。

つまり相手の連絡先を確認し、担当から連絡させる・・・という形です。

この方法であれば、たらい回し感は出なくなりますよね。

但し、この方法を行う際の注意点が一つ。

それは、相手が急いでいる場合は使えないということです。

問い合わせしてきた・・・ということは、トラブルなどもあります。
その時に担当から・・・なんてことを言っていたら連絡先を教えろ、自分で連絡するってなりますよね。
また急いでいなくても、いつ来るかわからず、いきなり電話が来るのは嫌な人もいます。

従って担当から折り返し連絡をさせるか、連絡先をお伝えするので直接かけていただくか・・・選択肢の提示が現実的な対応になります。

これってよくよく考えると、どこでもやっているような気もしなくはないのですが、どうなんでしょうね？

一般消費者相手のサービス業だと、マニュアル含めてしっかりしていそうなイメージがありますが、企業内の仕事だと意外とこの辺のサービスレベルはブレがありそうです。

ということで、サービス業などから学べることはたくさんありそうなので、今後、自分がユーザで問い合わせるようなことがあった時に、その会社の対応を見る一つの視点になりそうです。