コンサルティング会社に騙されない方法 その2

前回、病院を事例に「モグラたたき病」の話をしました。

仕事の依頼をする時は、「モグラたたき病」にかかる前にしてほしい。

では、そのタイミングとはいつか？

最初の調査段階（Fit & Gap）から・・・ということですが、そこが事業会社の方が気を付けるポイントです。

今回はそのポイントのお話からです。

Fit & Gapをしたら絶対ギャップは出ます。
（当然です。日々向上していかないといけませんから。完璧な会社なんてありません。）

そのギャップを埋めましょう・・・というのが、コンサル会社にとって一番お金が落ちる＆得意な所に持っていく上での王道です。

先ほどの病院の例で言えば、受付対応システムのパッケージを持っていたりして、アンケートをそのような結果が出るように持っていけばいいんです。

そうすれば、確実に仕事になります。
調査結果は数値で出るので、さらに信憑性が増した雰囲気があったりします。
数字を武器に、さも当然のような顔をしてくる。（笑）

従って、意思決定者は、（売上のPOSデータを見るのと同じですが）数値を見るだけではなく、その裏にあるものを見ないといけないんです。

待ち時間削減は、顧客満足度を向上するのに、一番効果的なの？

コンサルティング会社の調査結果および調査結果を踏まえた提案を受ける際に、この質問が浮かぶかどうか？

これって、コンサルティング会社に騙されないための結構、重要なポイントなんです。

とはいえ、先ほどの質問を、コンサルティング会社にしても答えは返ってきません。

「えっ、だってこの項目が一番、数値悪いじゃん。何をいまさら・・・。」

こう思われるのがオチです。

各項目がどのような相関関係があるのか、顧客満足度にとって影響度・重要度が高い項目は何か、それをアンケートで聞いていないからわかるわけがありません。

ヒドイ所だと「導入半年後に再度アンケートを実施して検証しましょう。」なんて無責任な発言も普通にあります。

ということで、意思決定者は「各項目がどのような相関関係があるのか」、「影響度・重要度が高い項目は何か」などを質問して、アンケートがどのようなものだったのか把握する必要があります。

上記質問をしなくても、しっかりしている会社の提案は、次のような項目が含まれます。

・・・と、長くなりましたので、次回にしましょう。

しっかりしている会社の提案には、どのような項目が含まれるのか？

■次回までのオススメ
自分なりに答えを持っておくと、次回、たくさんの気付きを得ることができると思います。

答え合わせ・・・と言うより、「自分が重要視している項目」や「判断基準」の理解に繋がると思います。
自分が持っていない項目があった場合は、それが有効であれば、取り入れていただければいいと思います。

間違っても10項目のうち8項目合っていた・・・なんて学校のテストのようなことはしない方がいいと思います。
違いがあった場合は、その違いを探ることで、業界や商品・サービス、自社、組織などのそれぞれ固有な事情が見えたり、ある一定条件がそろった場合の成功法則が見つかったりしますので・・・。