お客様からのフィードバック

サービスを提供していると、お客様からフィードバックを頂く。

「この商品は、もっとこうした方がいいですよ。」

形として存在するものだと、モノが目の前に存在するため、「ああしたい」、「こうしたい」という要望は少ないような気がするのだが、Webサービスになると、手に取って触ることが出来ないせいなのか、「ああしたい」、「こうしたい」というフィードバックが増えてくる。

例えば、そのフィードバックの内容がとても酷いものだったとする・・・。

としても社内で気を付けたいことは、「酷い」と評価はしないということ。

こちらは製品の情報を全て持っているし、あらゆる情報が集まってくる。

そのような立場から見れば、他のユーザーにとって利益にならないフィードバックも出てくる。

余りにも独りよがりの要望だ、全体像がわかっていないフィードバックだという評価を下すことは、とても簡単。

でも、社内では、このようなフィードバックに対して「酷い」という評価をしないようにしたい。

そのフィードバックをくれた方は、自分が考えられる状況でベストな提案をしてくれたはず。
自分なりに考え、自分の想いを伝えてくれたはず。

その姿勢を評価したい。

そして、内容の良し悪しではなく、「真剣に考えてくれた」、それを「率直に伝えてくれた」
この2つに対して、大いに感謝していきたい。

「好き、嫌い」、「良い、悪い」などの白黒を付ける評価は比較的しやすい。
そしてこのようなことをした場合多い結果が、Win-Winではなく、Win-Lose、もしくはLose-Lose。

お客様が神様になるか、こちらが正しいことを証明するか・・・。
どちらにせよ、対等な関係を築くことは難しい。

そうではなく、まずは「こういう内容でフィードバックがきている」という事実を受け止めること。

個人的には、これが昨日の絵日記で書いたお客様の声に対して真摯に対応するということかなと思っています。

”行動を起こしてくれたことに感謝する。”

組織として、こういった対応ができるようになりたい。

ということで、まずは自らが実践していきます。