独りよがりのサービス

いつもサービスを提供する時に気を付けていること。

それは、「相手に負荷がかかっていないか？」ということ。

「感動は、ギャップから生じる」とは、よく言われることだけれども、そのギャップを生みたいがためにお客様に過度の負荷をかけてはいけない。

例えば、大学受験の合格を目指している学生に対して、コンサルティングサービスを提供する。

この時、お客様は、地元の大学に合格すればいいと思っているにも関わらず、こちらは、東大に合格するためのノウハウを提供する。

一見、良さそうなことに見えるかもしれないけれど、気を付けなければならないのは、このようなサービスの場合、お客様（本人）が行動をしない限り、結果は得られないということ。

そこを見極めなければならない。

感動を生み出すために、行う行動が自社内で完結するか？

完結するならば大いにギャップを生み出して構わないと思うけど、お客様を巻き込んで・・・となった場合、そのギャップが負担にならないかどうか見極める。

コンサルティング・サービスが、Win-Winではなく、Win-Loseの関係に陥りやすいのは、こういった背景があるから。

だから、「お客様のために・・・」ではなく、「お客様の立場に立って・・・」という視点が大切なのだが、「先生」になりたがるコンサルタントと、「生徒」になりたがるお客様、それぞれが複雑に絡み合って、なかなかうまくいかない。

お客様の立場としては、コンサルタントに教えを請うのではなく、こうやって利用してやろう・・・と考えているぐらいの方が、良い関係を築くことができると思う。