相手の期待値

自動販売機を何気なく見て気が付いたこと。

最近の商品は、商品名に機能や成分を付けたものが多いなあということ。
正直、商品名が何なのかわからないものもある。

ネーミングは、とても大事なので、思わず目が行ってしまうのだが、ドリンクで気になるのはコンビニの棚。

ドアを開けないで、そのまま商品を手に取ることができる棚を設置しているコンビニが多い。
で、商品を購入するのだが、1つ悩ましい点が・・・。

それは、「ドリンクが冷たくない」ということ。

いつも購入しているのは、水なのであまり気にしないんだけど、これから夏になるし、炭酸飲料なんてとてもじゃないけど、飲めないなと思う。

ドアがない方が、商品を手に取りやすいのは確か。

仮にそれで手にとってもらえたとしても、冷たくなくて美味しくない・・・となれば、リピート購入はない。

そんなことになるぐらいなら、ケースに入れた方がいいと思うのだが、なぜあの棚が流行っているんだろう？

設置が簡単だから？
設置、撤去費用が安いから？
電気代がかからないから？
置ける商品数が多いから？
ドリンク以外の対応ができる柔軟性があるから？

理由は様々あるんだろうけど、一消費者の視点から見ると、全てお店の都合に見える。

ホワイトカラーの仕事においても、これは同じで、

生産性 =　質 x 量 / 投下時間

このように仕事を定義すると、お客様が期待する質、量、投下時間を全て満たした上で量や質を向上させたり、投下時間を短縮する・・・のは、わかる。

ただ往々にしてあるのは、この3つがあやふやなまま始めてしまうということ。

それで必要以上に質が高くて、量が足りない。
期限に間に合わない・・・といったことが、よく起こる。

仕事をお願いした方も、この3つを明確に意識して伝えることは数少ないので、確認をしないといけないんだけれど、その確認を怠ってしまうことがある。

これには原因が2つ考えられて、1つは単純に「それを知らない」。

もう1つは、自分が設定する基準値が相手の基準値を常に上回っているから。
実は、これは根が深い課題で、自分が設定する基準値が常に上回ってしまうと、相手にきちんと確認する作業を怠って暴走してしまうことがある。

そして、そもそも確認自体をきちんと行わないから、相手のニーズを掘り下げる力が弱い。

「相手の基準値を上回っているからいいんじゃないの？」

と思われる方が多いと思うのだが、実は、これはこれで大きな課題を抱えています。

ということで、この続きは長くなり15分を超えそうなので、気が向いた時にでも。
今回のネタは、とりあえずここに書いておけば、忘れないと思うので、書いておきました。